O Banco Central divulgou recentemente um ranking que lista os bancos com o maior número de reclamações no primeiro trimestre de 2025. Este levantamento, que inclui instituições renomadas como Bradesco, Nubank e Itaú, revela um cenário preocupante para o setor bancário, especialmente para os bancos digitais que, apesar de sua popularidade entre os jovens, aparecem entre os mais reclamados.
O índice de reclamações é calculado com base no número de queixas procedentes em relação ao total de clientes de cada instituição. Este resultado serve como um alerta para o setor, destacando a necessidade de melhorias, principalmente no atendimento ao cliente e na segurança das operações.
Quais bancos lideram o ranking de reclamações do Banco Central?
O Bradesco lidera o ranking com 7.647 reclamações registradas no período analisado. Em seguida, o banco Inter aparece com 2.272 queixas, acompanhado por outros bancos digitais como PagSeguro, C6 Bank, PicPay e Mercado Pago. Embora o Nubank também esteja presente na lista, destaca-se por ter o menor índice proporcional de queixas entre os bancos digitais, com apenas 10,60 reclamações por milhão de clientes.
Este cenário destaca um desempenho relativamente positivo do Nubank, considerando sua vasta base de usuários. No entanto, a presença de tantos bancos digitais na lista indica que há espaço para melhorias significativas no setor.
Veja a lista completa:
Ranking de Reclamações – Banco Central – 1º Trimestre de 2025
- 1º lugar: Bradesco, com índice de 69,63 e 7.647 reclamações procedentes para 109,8 milhões de clientes.
- 2º lugar: Inter, com índice de 62,14 e 2.272 reclamações procedentes para 36,6 milhões de clientes.
- 3º lugar: PagSeguro, com índice de 58,84 e 1.885 reclamações procedentes para 32,0 milhões de clientes.
- 4º lugar: C6 Bank, com índice de 58,44 e 1.858 reclamações procedentes para 31,8 milhões de clientes.
- 5º lugar: BTG Pactual/Banco Pan, com índice de 38,32 e 1.001 reclamações procedentes para 26,1 milhões de clientes.
- 6º lugar: Santander, com índice de 37,50 e 2.556 reclamações procedentes para 68,2 milhões de clientes.
- 7º lugar: Mercado Pago, com índice de 36,88 e 2.309 reclamações procedentes para 62,6 milhões de clientes.
- 8º lugar: PicPay, com índice de 36,42 e 2.265 reclamações procedentes para 62,2 milhões de clientes.
- 9º lugar: Itaú, com índice de 34,11 e 3.384 reclamações procedentes para 99,2 milhões de clientes.
- 10º lugar: 99Pay, com índice de 33,18 e 759 reclamações procedentes para 22,9 milhões de clientes.
- 11º lugar: Neon, com índice de 27,05 e 703 reclamações procedentes para 26,0 milhões de clientes.
- 12º lugar: Pefisa S.A., com índice de 25,39 e 305 reclamações procedentes para 12,0 milhões de clientes.
- 13º lugar: Caixa Econômica Federal, com índice de 22,91 e 3.546 reclamações procedentes para 154,7 milhões de clientes.
- 14º lugar: Banco do Brasil, com índice de 20,55 e 1.617 reclamações procedentes para 78,7 milhões de clientes.
- 15º lugar: Nubank, com índice de 10,60 e 1.100 reclamações procedentes para 103,7 milhões de clientes.
Qual o maior motivo das reclamações?
Os problemas relacionados a cartões de crédito lideram as queixas dos consumidores, com um total de 4.765 reclamações. As principais preocupações envolvem a falta de segurança, sigilo e confiabilidade nas operações realizadas com cartões. Além disso, o atendimento ao cliente, especialmente em SACs e centrais de relacionamento, também é um ponto crítico, com 4.621 queixas registradas.
Irregularidades em operações de crédito não consignado somam 3.418 reclamações, evidenciando que, apesar dos avanços tecnológicos, o atendimento humano ainda é essencial para garantir a satisfação do cliente.
Como os bancos reagem às reclamações?
Em resposta ao aumento das reclamações, o Bradesco afirmou que está monitorando de perto as manifestações dos clientes e buscando soluções rápidas para os problemas apontados. A instituição se comprometeu a reduzir os índices de reclamação e melhorar a experiência dos usuários.
Os bancos digitais, por sua vez, enfrentam uma pressão ainda maior. Com um crescimento acelerado e uma forte presença entre os jovens, essas fintechs precisam equilibrar a agilidade com a qualidade no atendimento e a segurança nas operações.
Para reduzir o número de reclamações, os bancos devem investir em tecnologia antifraude e reforçar a transparência nas operações. Além disso, a capacitação dos atendentes é crucial para oferecer um SAC eficiente e humanizado, o que pode ser um diferencial na fidelização dos clientes.
Esclarecer informações sobre crédito, tarifas e serviços é fundamental para evitar mal-entendidos e queixas desnecessárias. Em um mercado cada vez mais competitivo, ouvir a voz do cliente e responder adequadamente às suas necessidades pode ser a chave para o sucesso a longo prazo.
